PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS  (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Denpasar)

I.A Cynthia Saisaria Mandasari; Ade Ruly Sumartini

I.A Cynthia Saisaria Mandasari Universitas Warmadewa
Ade Ruly Sumartini Universitas Warmadewa

Abstract

Kemajuan pada bidang teknologi komunikasi yakni smartphone, menjadi peluang yang besar bagi pengusaha-pengusaha kreatif saat ini. Banyak pengusaha menciptakan teknologi baru dalam memasarkan produk maupun jasanya, salah satunya adalah layanan aplikasi Grab yang menawarkan layanan jasa antar dengan pemesanan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna layanan aplikasi Grab di Kota Denpasar. Sampel yang digunakan sebanyak 72 responden, dengan teknik analisis data regresi linear sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kepuasan pengguna berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Grab di Kota Denpasar. Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pengguna, loyalitas.

References

Aryani,D & Febrina R. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), pp : 114-126.

Dominici, G. & Guzzo, R., 2010. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 2(2), pp. 3-12.

Kazi, O.S. 2011.Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 3.pp.12-36.

Kim Y., & Hyung S.L. 2016. Quality, Perceived Usefulness, User Satisfaction, and Intention to Use: An Empirical Study of Ubiquitous Personal Robot Service. Asian Social Science. Vol.10. No. 11. pp.1-16

Malik, Saif Ullah.2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value, 4 (1).

Miller, R.E., & Brooks, N.J. 2010. Class Service Quality: Moving Beyond SERVQUAL. Paper presented at Information Systems Educators Conference, Nashville Tennessee, USA.

Minh, N.V., & Nguyen, H.H. 2016. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness Vol. 8, Issue 2, pp. 103 â€“ 116.

Nariswari, R., & Iriawan, N. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS, Vol.1.No.1. pp.1-18.

Quyet, Tran V., Nguyen, Q. V., & Taikoo, C. 2015. Service Quality Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry. International Journal of uand e- Service, Science and Technology Vol.8, No. 8, pp.199-206.

Ravichandran, K., Mani B T., Kumar S A., & S Prabhakaran. 2010. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management Vol. 5, No. 4.

Singh, Dr. A. P dan Satendra Thakur. 2012. Impact of Service Quality on Costomer Satisfaction and Loyalty : In The Context of Retail Outlets in DB City Shopping Mall Bhopal. Internasional Journal of Management Research and Review, 2 (12).

SÃ¶derlund, M., & Rosengren, S. 2010. The happy versus unhappy service worker in the service. Encounter: Assessing the impact on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services Vol.17. pp.161â€“169.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: Alfabeta Cv.

www.apjii.or.id

www.grab.com/id