Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar

Abstrak

Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat dalam menilai kualitas pelayanan Pemerintah termasuk di tingkat desa. Pelayanan menjadi sangat penting agar masyarakat puas terhadap kinerja Pemerintah Desa. Penelitian ini berupaya mengkaji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara parsial dan simultan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Desa Pemecutan Kelod Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang, dengan menggunakan model Isaac dan Michael. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, pengukuran variabel memakai skala Likert, skala 5. Uji validitas menggunakan paket program SPSS 24.0 for windows dan uji reabilitas menggunakan Alpha Cronbach’s. Uji Asumsi Klasik terdiri dari uji normalitas, uji homogenitas varians, uji linieritas, multikolonieritas. Uji pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan terhadap variabel terikat kepuasan masyarakat, digunakan uji kelayakan model dengan nilai signifikansi hasil uji F lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan (α=0,05). Hasil uji Anova, nilai F = 12270 dengan probabilitas sig = 0.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikant dari dimensi daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,466. nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.005, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,005]. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi keandalan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,552, nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.000, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,000]. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,469, nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.005, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,005]. (4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,361, nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.000, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,000]. (5) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,385, nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.005, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,005]. (6) terdapat pengaruh positif dan signifikan lima dimensi daya tanggap, keandalan, jaminan, perhatian dan kemampuan fisik terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil tabel Model Summary R = 0.628, dan koefisien Determinasi ( Rsquare) sebesar 0,395, menunjukan bahwa Kepuasan Masyarakat (Y) dipengaruhi sebesar 62,8 % oleh variabel Daya Tanggap (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Jaminan (X3), variabel Perhatian (X4) dan variabel Kemampuan Fisik (X5), sedangkan sisanya (37,2 %) dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain.